Como a inteligência artificial está mudando o atendimento ao cliente

A automação de serviços cresce à velocidade da luz. Sistemas alimentados por soluções automatizadas permitem que os usuários escolham uma joia, reservem um restaurante, comprem um ingresso de cinema e até marquem uma consulta. O atendimento ao cliente ganha impulso, especialmente devido à Inteligência Artificial – um avanço tecnológico que tomou quase todos os setores de negócios de forma gigantesca.

Para o líder de vendas da IBM Watson, Roberto Celestino, a IA pode ser aplicada para diversos fins. No setor financeiro, por exemplo, bancos como Bradesco, Banco do Brasil e Original utilizam o Watson para atender seus clientes, resolver dúvidas e até realizar transações por meio de seus atendentes virtuais. A Via Varejo criou um atendente virtual com Watson para que clientes das marcas Casas Bahia e Pontofrio tenham acesso às informações de suas compras de maneira simples e rápida.

Assim seu uso está próximo, nos assistentes pessoais, como a Siri da Apple, ou em tecnologias persuasivas inteligentes encontradas em carros, telefones e eletrodomésticos. As soluções digitais baseadas em IA melhoram todos os aspectos do negócio, incluindo a experiência do cliente on-line, fidelidade, reputação da marca, assistência preventiva e até a geração de fluxos de receita. Até 2020, 85% das interações com o cliente serão realizadas por chatbots baseados em IA.

E a mudança trará inúmeros benefícios, segundo o CEO da Virtual Interactions, Marildo Matta. “Os bancos do Brasil estão entre os mais inovadores e ávidos por tecnologia e têm investido em soluções de IA”, cita Matta. Para comprovar, ele cita que 83% dos brasileiros consumidores de serviços financeiros revelaram em pesquisa que “confiariam em recomendações bancárias totalmente geradas por computador, contra uma média global de 71%”.

Por que ter IA no atendimento?

À medida que as necessidades dos clientes evoluem, as empresas determinadas a oferecer qualidade têm que integrar métodos específicos de assistência para oferecer confiabilidade e flexibilidade. O executivo da IBM diz que o uso de IA na jornada de atendimento ao cliente se deve ao fato dos consumidores estarem mais exigentes e desejarem um atendimento instantâneo. Esse fato, aliado com a rotatividade de funcionários e a expansão dos atendimentos para outros canais, fica cada vez mais caro e difícil manter um serviço de excelência.

“Quando um atendimento é transferido a um operador para finalização, todo o histórico da conversa é enviado junto, reduzindo o tempo médio de atendimento e evitando a repetição de assuntos relatados. O Assistente Virtual aprende com as interações, ficando mais inteligente a cada dia, propiciando um atendimento cada vez mais evoluído e agradável para os consumidores”, garante CEO da Virtual Interactions. O processo sempre pode ser aperfeiçoado, pois as máquinas também aprendem, segundo o especialista.

Para Marildo Matta, os custos do atendimento humano convencional são muito altos e muitas vezes proibitivos, visto que precisariam ser repassados aos produtos e serviços daquela empresa. “Soluções baseadas em inteligência artificial permitem, com baixo custo, que as empresas estejam disponíveis sempre que o consumidor desejar no canal que lhe for mais conveniente, 24 horas por dia”.

O relatório Forrester sobre as tendências de atendimento ao cliente mostra que já entramos na era da automatização desse suporte de forma mais inteligente e estratégica. Agora, segundo Celestino, as empresas precisam buscar soluções para oferecer atendimento de excelência a um custo que faça sentido para suas necessidades. “A utilização da inteligência artificial é uma das possibilidades de solução para escalar o atendimento para milhares ou milhões de pessoas, reduzir a zero as filas de atendimento, oferecer um atendimento padronizado, reduzir custos e melhorar a experiência de atendimento ao cliente”, defende ele.

O futuro do atendimento humanizado

Que o uso da inteligência artificial evoluirá e continuará em nosso cotidiano é fato. Mas o atendimento humanizado fará parte do futuro? Para o CEO da Virtual Interactions apesar dos avanços da tecnologia há muitos desafios a serem superados. “Nesse momento é fundamental o apoio de operadores humanos especializados que, com a ajuda de sistemas de CRM possam resolver a demanda do consumidor”. Ao considerar essa estratégia, as empresas poderão acelerar o tempo de resposta dos atendimentos, melhorar a satisfação do cliente e ainda permitir que agentes humanos realizem interações de maior valor.

De acordo com os dois executivos, o trabalho em conjunto possibilitará que questões mais complexas sejam atendidas com sucesso. “Estamos testemunhando uma era totalmente nova, onde humanos e máquinas trabalharão juntos. Para nós, a era atual trata-se de ‘homem mais máquina’ não ‘homem versus máquina’,” avalia o profissional da IBM.